Wie kommunizieren Unternehmen oder politische Parteien, wenn der Hut so richtig brennt? Eine einfache Entschuldigung reicht weder bei manipulierten Abgaswerten, noch bei Ibiza-Videos aus – gefragt ist vielmehr Krisenkommunikation und optimales Krisenmanagement.

Bitte nicht…

Lieber einmal nichts zu sagen, funktionierte unter Umständen früher.
In Zeiten allgegenwärtiger und pfeilschneller Social-Media ist “nicht kommunizieren”, abwarten und “aussitzen” schlicht unmöglich und das Schlechteste, was ein Unternehmen machen kann.

Genauso schlecht wie Funkstille ist eine unglaubwürdige Kommunikation. Eine vom Teleprompter abgelesene Entschuldigung kommt unglaubwürdig und unauthentisch rüber und schadet mehr, als sie nützt.

Beispiele für vergeigte Krisenkommunikation lesen Sie bitte in Kommunikation in der Krise: ADAC so bitte nicht! oder auch in Johannes Dürr und die Lüge über die Lüge.

Richtige Krisenkommunikation

funktioniert dagegen schnell, aufrichtig / authentisch und glaubwürdig.

Als Musterbeispiel für schnelle und transparente Kommunikation sei hier die Gasexplosion in Baumgarten von Dezember 2017 erwähnt: Die Explosion ereignete sich um 9 Uhr früh, bereits um 11.30 Uhr gab es dann eine ZIB-Spezial zum Thema. Neben der enormen Schnelligkeit, mit welcher hier reagiert wurde, kam in den Interviews der Verantwortlichen auch echte Betroffenheit über das Unglück zum Ausdruck (Was die OMV besser kann als Apple).

Muss man immer alles sagen, was man weiß?

“Sag immer die Wahrheit aber es muß nicht immer die ganze Wahrheit sein”. Dazu kommt, dass in der Geschwindigkeit, mit welcher sich Nachrichten heute über alle Kanäle verbreiten, die betroffenen Unternehmen oft gar nicht wissen, was genau passiert ist und wie genau die Faktenlage ist. Hier gilt: Nach aussen geht nur, was wirklich verbürgt ist, ansonsten wird man später mit der Unwahrheit konfrontiert und damit unglaubwürdig.

Interne Kommunikation während einer Krise

Internes darf niemals von aussen kommen. Das schafft Unsicherheit, stiftet Verwirrung und schürt Gerüchte, die – nicht zuletzt über die bereits angesprochenen sozialen Netzwerke – sehr schnell nach aussen dringen und dort für weitere Unsicherheit sorgen können.

 

Zum Thema:

Authentisch wirken – die Übungen | In der Krise richtig kommunizieren! | Authentisch sein – Fluch oder Segen? |

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