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In der Krise richtig kommunizieren!

Gerade in Zeiten wie diesen, wo Krisen die Medien beherrschen, bekomme ich häufig die Frage gestellt, wie man am Besten über komplexe Themen informieren soll. Durchaus eine Herausforderung, wie Sie an der derzeitigen Situation im Umgang mit der „Flüchtlingskrise“ sehen. Es ist natürlich die Pflicht der Medien, die Bürger über die Geschehnisse zu informieren – im Idealfall, ohne dabei Angst und Schrecken zu verbreiten. Dabei ist entscheidend, wie mit dem Wort „Krise“ umgegangen wird. Wer nämlich das Wort „Krise“ für sich übernommen hat – der wird in seiner gesamten Kommunikation auch nach Krise aussehen und demzufolge „Krise“ verbreiten. Wie wäre es stattdessen mit Zuversicht? Denn eine „Krise“ bietet auch immer Chancen und Herausforderungen, die sich lohnen angenommen zu werden.

Zwei Dinge, auf die es beim Kommunizieren immer ankommt, sind Aufrichtigkeit und Ehrlichkeit. Kennen Sie das Phänomen der Inkongruenz? Dieses entsteht wenn wir den Eindruck haben, dass etwas nicht zusammen stimmt. Ein anschauliches Beispiel wäre ein Zahnarzt, der versichert, dass die Behandlung absolut schmerzfrei sein würde – doch Sie spürten bereits, dass dies eine Lüge war. In solchen Situationen entsteht bei uns Menschen Panik. Daher ist es entscheidend, dass Sie immer aufrichtig kommunizieren – dies ist mein Appell an die Kommunikatoren auch wenn das für sie vielleicht unangenehm ist.

Um Ihre Botschaft authentisch und überzeugend zu vermitteln, ist es zudem unabdingbar, dass Ihre innere und äußere Haltung miteinander in Einklang sind. Denn Bewegungen und Emotionen sind eng miteinander verknüpft; ein Gesichtsausdruck sagt oft mehr als tausend Worte. Ein aktuelles Beispiel dafür ist die Softwareaffäre von Volkswagen – eine Krise, die so ausgewachsen ist, dass kein Pressesprecher mehr helfen kann, sondern der Vorstandvorsitzende gefragt ist Gesicht zu zeigen und letztlich zu wahren. Inhaltlich betrachtet, hat Martin Winterkorn in seiner Stellungnahme nicht all zu viel falsch gemacht aber wie wirkte er? Erstarrt, statisch, ja geschockt, ein Mensch dessen Lebenswerk eben wie ein Kartenhaus zum Einsturz gebracht wurde, von einer überzeugenden, stimmigen Stellungnahme zu sprechen, wäre in diesem Fall vermessen. Hier nachzusehen: https://www.youtube.com/watch?v=-3BjUpev4mI

In Krisensituationen wird aber auch oft mit Gerüchten nicht gespart, die sich schon mal in Windeseile zum Beispiel über soziale Netzwerke verbreiten können. Das Gerücht verändert Dinge und es hat oft eine Schuldzuweisung enthalten und was wesentlich ist, es ist immer einfach und somit leicht nachzuerzählen und zu verbreiten. Sie können auf Gerüchte nur schlagkräftig reagieren, in dem Sie die eigene Sicht ebenso leicht erzählbar machen. In diesem Zusammenhang ist es auch interessant den Wandel unserer Medienlandschaft zu betrachten. So war früher strikt getrennt, wer Sender und Empfänger war, im Zeitalter der sozialen Netzwerke ist der Empfänger aber auch ganz oft Sender und muss sich klar machen, dass er damit Verantwortung übernimmt. Die Frage: „Was leite ich weiter?“ sollte sich jeder gewissenhaft stellen, im Zweifelsfall bietet ja das Internet auch eine Fülle an Recherche-Möglichkeiten um Gerüchte gegen zu checken.

Kommunikation ist seit je her ein menschliches Grundbedürfnis, dem sollte niemand ausweichen. Gerade in Krisen-Situationen wollen wir wissen, woran wir sind – dann ist uns nicht damit geholfen, wenn einer der Verantwortlichen vor die Kamera tritt und nur um den heißen Brei herumredet. Hier ist es viel besser, wenn die Zuständigen vorher etwas Zeit investieren und genau nachdenken, was ihre Kernbotschaft ist, welche Haltung sie selbst dazu haben und mit welchen Beispielen sie sich veranschaulichen lässt.Diesen Überlegungen folgt die von mir entwickelte Methode des CoreTelling®. 

Ich habe in meiner Eigenschaft als Medientrainer keine Vorbereitungsmethode gefunden, die auch die Emotion des Sprechers und seine zugrundeliegenden Werte mit berücksichtigt. CoreTelling® nimmt dies als Grundlage für jede Vorbereitung. Aus dem Kern Ihres Anliegens heraus werden Sie jede Frage überzeugend beantworten können. Apropos Fragen: Bestimmt haben Sie als Kind Ihren Eltern auch Löcher in den Bauch gefragt, oder? Ich bewundere die große Neugierde und den Wissensdrang  mit der wir in unseren jungen Jahren die Welt erkunden. Leider geht den meisten Menschen diese Neigung verloren. Oder besser gesagt: Sie wird uns abgewöhnt. Denn spätestens in der Schule heißt es dann „Stell nicht dauernd Fragen! Hör zu und sei still!“ Und so wird uns von Kindesbeinen an beigebracht, dass wir die Meinung, die uns vorgetragen wird – sei es von Lehrern, Eltern oder Politikern – erst mal stillschweigend zu akzeptieren haben. Natürlich können Fragen unbequem sein. Doch gerade indem Sie sich Ihnen stellen, beweisen Sie echte Größe. Und das kommt bei Ihren Zuhörern mit Sicherheit besser an, als wenn Sie bereits vorab bestimmte Fragen auf eine schwarze Liste setzen lassen.

Sehen Sie dazu auch mein Interview in ORF 2 „Heute Mittag“: https://www.youtube.com/watch?v=oMKprBNoRUI

 

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