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In 5 Schritten aus der Krise: Wie Sie Ihre Fehler beinahe ungeschehen machen

Wieder eine Doping-Affäre: Der österreichische Langläufer Christian Dürr wurde bei den Olympischen Winterspielen in Sotschi des Dopings mit EPO überführt. Der 26-jährige Niederösterreicher gab seinen Fehler sofort zu und versuchte erst gar nicht, Ausreden zu finden: Die Medaillenhoffnung gab sichtlich geknickt an, ein Einzeltäter zu sein und dass niemand sonst involviert sei. Er entschuldigte sich bei allen, die an ihn geglaubt und die er durch seine Dummheit enttäuscht habe.

In 5 Schritten aus der Krise

Christian Dürr sagte einfach mit entwaffnender Ehrlichkeit, was Sache ist: Ich habe einen Fehler gemacht, der durch nichts zu entschuldigen ist, und es tut mir leid! Außerdem habe er den falschen Leuten vertraut. Diese Aussage könnte er nachher noch zu „Ich wurde verführt“ ausbauen, aber es wird letztlich immer sein Fehler bleiben.

Wenn man Mist baut, muss man dazu stehen. Es gibt 5 Dinge, die Sie tun sollten, um den Schaden zu begrenzen:

  1. Versuchen Sie zu erklären, wie es dazu gekommen ist.
  2. Zeigen Sie, wie Sie es wieder gut machen wollen.
  3. Demonstrieren Sie, wie Sie offen und ehrlich mit dem Fehler umgehen.
  4. Zeigen Sie, dass niemand zu Schaden gekommen ist oder dass es nie wieder passieren wird.
  5. Erzählen Sie, was Sie daraus gelernt haben.

Ein positives Beispiel: Porsche

Vor kurzem rief Porsche seine 911 GT3-Modelle aus dem Baujahr 2004 zurück, da einige Fahrzeuge nach einem Motorschaden Feuer gefangen hatten. Alle 785 ausgelieferten Fahrzeuge werden deshalb ins Porsche-Zentrum zurückgeholt und überprüft. Den Fahrern wird geraten, das Auto nicht zu benutzen. Sicherheit stehe an erster Stelle, so der Hersteller. Es habe keine Unfälle oder Personenschäden gegeben. In einem der angeblich 5 Fälle wurde sogar ein Ingenieur aus Stuttgart nach Italien zum Autobesitzer geschickt. Porsche ergreift also die Initiative und geht sofort aktiv und ehrlich in den Schadenbegrenzungs-Modus über.

Ein negatives Beispiel: Der ADAC

Der ADAC steckt im Moment tief in der Krise. Aus einem Reflex heraus wurden beim ersten Bekanntwerden der Vorwürfe Journalisten beschimpft. Daraufhin verfiel der ADAC kommunikationstechnisch in eine völlige Starre, auf die eine halbseidene Pressekonferenz, ein schreckliches Video-Interview mit dem Präsidenten und schließlich dessen Rücktritt folgten.

Fakt ist: Wir sind alle Menschen und machen Fehler. Es ist übrigens aus der Marktforschung bekannt, dass Menschen einmalige Fehler verzeihen – wenn die Unternehmen glaubhaft machen, dass auch wirklich alles getan wird, um in Zukunft Ähnliches zu verhindern. Dauerhafte Mängel werden hingegen gar nicht gut geheißen. Als z.B. die Mercedes A-Klasse umfiel und alles getan wurde, um das in Zukunft zu verhindern, gab es keine Beschwerden. Als Mercedes aber generelle Qualitätsmängel hatte, gab es die jedoch sehr wohl.

Wenn Sie also in einer Krise stecken, dann machen Sie klar, was Sie tun, um so etwas nicht mehr geschehen zu lassen. Die Formel lautet Regret – React – Reinform: Zeigen Sie, DASS es Ihnen leid tut, WARUM es Ihnen leid tut, WIE Sie damit umgehen und WAS Sie tun, damit es nicht mehr vorkommt.

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